ACCUEIL
HÔTE(SSE) D’ACCUEIL VIP

Objectifs de la formation

• Accueillir, informer et orienter les passagers
• Gérer les communications téléphoniques
• Prendre et restituer des messages
• Rédiger, saisir et mettre en forme des documents
• Veiller à la bonne organisation de son poste de travail

Contenu de la formation

Savoir accueillir en face à face
• Identifier la qualité de service attendue en face à face
• Diagnostiquer votre qualité de service
• Être attentif aux comportements non verbaux
• Avoir un « look » adapté
• Se mettre en phase avec son interlocuteur
• Respecter une distance de communication appropriée
• Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Traiter la demande
• Utiliser des phrases types d’accueil en français et en anglais
• Expliquer pour informer
• Maîtriser le temps
• Recadrer un entretien en restant courtois
• Rassurer et s’assurer qu’on a été compris

Faire face à des situations délicates en face à face
• Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
• Rester toujours constructif

Savoir identifier son interlocuteur et s’adapter
• Les différences culturelles

Adapter sa communication verbale
• Les différences entre collègues, les clients et sa hiérarchie

LE Public

Personnels chargés de l’accueil et de la prise en charge des passagers VIP

LA Durée

21 heures

LES PLUS CAMAS

• Formation en centre, dans vos locaux ou par visio-training
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs expérimentés

ACCUEIL & ESCALE
ACCUEIL DES PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE

Objectifs de la formation

À la fin de cette formation, le stagiaire sera capable de :
• Accueillir et de mettre en œuvre les procédures d’accueil des personnes en situation de handicap
• Savoir communiquer efficacement en fonction des typologies de handicap rencontrées
• Connaître les leviers de la sensibilisation de ses collaborateurs afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge du public en situation de handicap
• dentifier les bonnes pratiques en termes d’accueil et de prise en charge.

Contenu de la formation

• Représentation du handicap
• Identifier les approches sociologiques du handicap
• Présenter les différents types de handicap
• Connaître les 4 grandes familles de déficience
• Connaître les handicaps temporaires ou ponctuels (épilepsie, Alzheimer, diabète, etc.)
• Écoute et observation : communication verbale et non verbale
• Prise en charge d’une personne en situation de handicap
• Accueil d’un public en grande difficulté
• Rassurer et savoir répondre aux interrogations
• Mises en situation
• Aide à retirer un manteau, aide à la descendre et à la montée d’escalier
• Notions d’accessibilité et réflexion sur les espaces d’accueil adaptés

Mise en situation
• Communiquer avec des personnes en situation de handicap
• Partager le vécu et le ressenti d’une personne en situation de handicap dans ses déplacements.

LE Public

Toute personne travaillant dans une société d’assistance aux personnes à mobilité réduite

LA Durée

28 heures

LES PLUS CAMAS

• Possibilité d’adapter le programme à vos besoins
• Formation en centre ou dans vos locaux
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs expérimentés

ACCUEIL & ESCALE
AGENT D’ESCALE

Objectifs de la formation

• Connaître l’environnement professionnel lié à la fonction
• Être capable d’effectuer l’enregistrement des passagers et leur embarquement
• Connaître les obligations réglementaires en matière de sûreté et de sécurité du transport aérien
• Savoir mettre en œuvre les techniques relationnelles avec les passagers

Contenu de la formation

• Environnement professionnel
• Opérations techniques escales
• ALTEA
• Techniques relationnelles
• Géographie
• Anglais aéroportuaire
• Formations réglementées
• Co-activité
• Techniques de recherche d’emploi

Validation

• délivrance d’une attestation de qualification

LE Public

Toute personne en charge de la gestion des passagers

LA Durée

140 heures

LES PLUS CAMAS

• Possibilité d’adapter le programme à vos besoins
• Formation en centre ou dans vos locaux
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs expérimentés

ACCUEIL & ESCALE
ALTÉA DC-CM

Objectifs de la formation

• Accéder et naviguer dans le Customer Management GUIDE en utilisant les applications appropriées
• Appréhender et utiliser les raccourcis clavier et menus pour naviguer entre les applications
• Être en mesure de gérer les fonctions du système : check-in, boarding
• Traiter les irrégularités liées à l’exploitation : rerouting, transfer
• Être capable de recevoir et traiter des informations via Messenger
• Pouvoir identifier les problématiques liées à Devices
• Utiliser le Online Help

Contenu de la formation

• Présentation d’ALTÉA DC-CM
• Architecture du système
• Navigation Customer Management
• Travailler avec Messenger
• Devices
• My preferences
• F1 Online Help
• S12 advanced options
• Timatic
• Linking / delinking
• View customer
• Select carrier
• Navigation dans Application
• Setcomment / informations
• Add services
• Statut du coupon / réservation
• Create record / staff record
• Impression
• Le surclassement et déclassement
• Embarquement : ouverture, gestion et fermeture
• Acceptance des passagers
• Passager à statut inéligible
• Pax Web check-in et kiosque check-in
• Onload list et Stand-by list
• Rerouting

LE Public

Toute personne en charge de l’enregistrement des passagers

LA Durée

28 heures

LES PLUS CAMAS

• Possibilité d’adapter le programme à vos besoins
• Formation en centre ou dans vos locaux
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs expérimentés

ACCUEIL & ESCALE
ALTÉA AVEC MODULES AIRFRANCE

Objectifs de la formation

Être capable d’effectuer l’enregistrement des passagers et leur embarquement en utilisant le logiciel ALTÉA avec les fonctionnalités propres à Air France.

Contenu de la formation

• Getting started
• Accepting the customer
• Boarding the customer
• Consolidation des connaissances
• Skilling
• Validation

LE Public

agents d’enregistrement devant utiliser ALTÉA Air France

LA Durée

14 heures

LES PLUS CAMAS

• Possibilité d’adapter le programme à vos besoins
• Formation en centre ou dans vos locaux
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs expérimentés

ACCUEIL & ESCALE
AMADEUS

Réservation et « ticketing » par Amadeus

Objectifs de la formation

À la fin de cette formation, le stagiaire sera capable de :
• Connaître l’interface et les principaux outils
• Vérifier les opérations de réservation
• Effectuer un meilleur contrôle sur le remboursement des passagers (retards de vol, etc.).

Contenu de la formation

• Informer le client
• Réserver et émettre « electronic ticket »
• Mise en situation
• Traiter les tarifs internationaux et domestiques
• Traiter les files d’appels
• Créer et utiliser les profils client
• Utiliser les smartkeys
• Mise en situation
• Émettre un EMD
• Échange et remboursement
• Hôtel et location de voiture
• Informations commerciales sur tarifs SNCF et TGV internationaux (sans l’utilisation du GDS)
• Mise en situation
• Clôture.

LE Public

toute personne en poste en agence de voyages, ou ayant changé d’orientation et souhaitant se perfectionner sur le GDS

LA Durée

21 heures

LES PLUS CAMAS

• Possibilité d’adapter le programme à vos besoins
• Formation en centre ou dans vos locaux
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs expérimentés

ACCUEIL & ESCALE
CONSEIL EN IMAGE

Objectifs de la formation

À l’issue de la formation, le ou la stagiaire aura appris à :
• Valoriser son image personnelle
• Prendre en confiance en lui/elle.

Contenu de la formation

Le savoir-vivre
• L’hygiène
• Les règles de vie et de comportement
• L’apparence soignée.

Couleurs et personnalité
• Définir le type de saison
• Trouver les couleurs qui vont le mieux
• Rechercher les couleurs complémentaires
• La connotation psychologique des couleurs.

Le maquillage
• Préparer la peau
• Choisir l’harmonie qui met en valeur
• Apprendre à se maquiller
• Utiliser les accessoires de maquillage.

La coiffure
• Le soin des cheveux
• La coupe et la couleur des cheveux selon le visage et la personnalité

LE Public

toute personne en contact direct avec des clients

LA Durée

7 heures

LES PLUS CAMAS

• Possibilité d’adapter le programme à vos besoins
• Formation en centre ou dans vos locaux
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs expérimentés

ACCUEIL
DÉVELOPPER LA NOTION DE SERVICE

Objectifs de la formation

• Rechercher la juste qualité dans les actes professionnels au quotidien.
• Comprendre et intégrer l’importance de la communication et du savoir-être dans toute relation.
• Positionner l’accueil comme premier élément de différenciation.
• Construire et pérenniser au sein de l’entreprise une attitude de service à forte valeur ajoutée.

Contenu de la formation

• Cerner la notion de qualité
• Redécouvrir les fondamentaux d’une relation facilitée
• S’approprier des outils efficaces pour harmoniser les pratiques
• Apporter sa part contributive à la chaîne des valeurs de l’entreprise.

LE Public

toute personne encadrant une équipe, managers, responsables ou chefs de service

LA Durée

14 heures

LES PLUS CAMAS

• Possibilité d’adapter le programme à vos besoins
• Formation en centre ou dans vos locaux
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs expérimentés

ACCUEIL & ESCALE
WORLDTRACER®

Système de gestion des litiges bagages par SITA

Objectifs de la formation

À la fin de la formation, le stagiaire sera capable d’utiliser les systèmes WorldTracer afin de pouvoir créer, modifier, ou consulter les différents dossiers de litiges bagage, et de pouvoir suivre les procédures appropriées pour ré-achemnier les bagages avec les messages adéquats.

Contenu de la formation

• La convention de Varsovie
• La convention de Montréal
• Le fonctionnement de WORLDTRACER
• La chaîne du traitement des bagages
• Les indemnisations
• La recherche des bagages
• Les dossiers « bagage en excédent », « bagage manquant », « bagage spolié »
• Le suivi, l’évolution et la fermeture des dossiers de litiges
• Les procédures liées au ré-acheminement des bagages
• Les messages
• La consultation, le suivi et la suspension des historiques.

LE Public

toute personne en charge de créer, modifier, ou consulter des dossiers de litiges bagages, et/ou d’effectuer leur acheminent.

LA Durée

35 heures

LES PLUS CAMAS

• Possibilité d’adapter le programme à vos besoins
• Formation en centre ou dans vos locaux
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs expérimentés

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